DM'de müşteri hizmetlerini otomatikleştirirken insan dokunuşunu korumak

Otomasyon kurduktan sonra işletmelerin yaşadığı en yaygın hayal kırıklığı şu: mesajlar hızlandı ama müşteriler memnun değil. Yanıt süresi düştü, çözüm oranı düşmedi, yine de sohbetlerde bir gerginlik var.

Sebebi genellikle teknik değil. Otomasyon, insanın yapması gereken işi de üstlenmeye çalışıyordur.

Otomasyonun iyi yaptığı işler

Bir yazılım şu konularda insandan iyidir:

• Aynı soruya her seferinde aynı doğru cevabı vermek.
• Gece yarısı gelen mesaja saniyeler içinde karşılık vermek.
• Sipariş numarası, kargo durumu gibi kayıtlı bilgiyi getirmek.
• Gelen mesajı doğru kişiye ya da doğru ekibe yönlendirmek.
• Sohbeti etiketlemek, geçmişi tutmak, hiçbir mesajı unutmamak.

Bu listedeki işler tekrar eden, kuralı net işlerdir. İnsanın buralarda harcadığı zaman, gerçekten insana ihtiyaç duyulan sohbetlerden çalınır.

İnsanın iyi yaptığı işler

Bir de şunlar var:

• Sinirlenmiş bir müşteriyi sakinleştirmek.
• Kuralın dışına çıkıp inisiyatif almak.
• Belirsiz bir talebin arkasındaki gerçek ihtiyacı anlamak.
• Hata yapıldığında özür dilemek ve telafi önermek.
• Pahalı ya da duygusal bir kararda güven vermek.

Bu işleri otomatikleştirmeye çalışmak yalnızca başarısız olmaz; aktif olarak zarar verir. "Sizi anlıyorum" diyen bir robot, hiçbir şey demeyen bir robottan daha kötü karşılanır.

Devir kurallarını yazılı hâle getirin

En önemli tasarım kararı, sohbetin ne zaman insana geçeceğidir. Bunu hisse bırakmayın, kural yazın. Dört kural çoğu işletmeye yeter:

1. Müşteri isterse. "Yetkili", "insan", "temsilci" gibi ifadeler geçtiği anda devir olur. Tartışma yok, önce bir anket daha yok.
2. İki denemede anlaşılmadıysa. Otomasyon aynı soruyu ikinci kez soruyorsa devretme zamanı gelmiştir.
3. Konu paraysa. İade, itiraz, hatalı ücretlendirme, hasarlı ürün.
4. Ton bozulduysa. Büyük harfle yazılmış, ard arda gelen kısa mesajlar genellikle sabırsızlık işaretidir.

Bu kuralları ekipçe gözden geçirin. "Hangi mesaj bize gelmeliydi de gelmedi?" sorusu, haftalık toplantıların en verimli maddesi olabilir.

Botun kendini tanıtması

Otomatik yanıt verdiğinizi saklamayın. Kullanıcı zaten anlıyor; saklamaya çalışmak yalnızca güveni zedeliyor. Kısa bir cümle yeter:

Merhaba, ben otomatik yanıt sistemiyim. Sık sorulan konularda hemen yardımcı olabilirim; olmazsa ekipten birine bağlıyorum.

Bu cümle beklentiyi doğru kurar. İnsanlar bir robottan mucize beklemez, ama dürüst bir robottan rahatsız da olmaz.

Ton: kurum gibi değil, insan gibi

Otomatik mesajlar kolayca resmî ve soğuk bir dile kayar. "Talebiniz tarafımıza ulaşmıştır" cümlesini kimse gerçek hayatta kurmaz.

Birkaç basit kural:

• Kısa cümle kurun. Uzun cümle telefonda okunmaz.
• Edilgen yapıdan kaçının: "kargoya verildi" yerine "kargoya verdik".
• Emoji kullanacaksanız az kullanın ve her mesaja koymayın.
• Kötü haberi yumuşatmaya çalışmayın, net söyleyin. "Stokta yok, 10 gün içinde geliyor" cümlesi, belirsiz bir nezaketten iyidir.

Otomatik mesajları yazarken yüksek sesle okuyun. Kendi ağzınızdan çıkmayacak bir cümleyi müşteriye göndermeyin.

Bekleme süresini yönetmek

İnsana devrettiniz, ama o an kimse müsait değil. Bu normal. Yapılmaması gereken tek şey sessizlik.

• Mesai saatlerini yazın: "Hafta içi 09:00-18:00 arası buradayız."
• Tahmini bir süre verin ve tutabileceğiniz bir süre verin.
• Mesai dışında gelen mesaja, ne zaman dönüleceğini söyleyen bir yanıt bırakın.
• Sabah ilk iş, gece biriken mesajları sıraya alın.

İnsanlar beklemeyi kabul eder; belirsizliği kabul etmez.

Ekip tarafını ihmal etmeyin

Müşteri tarafı ne kadar iyi kurulursa kurulsun, ekip tarafı dağınıksa deneyim bozulur. Sohbetin bir sahibi olmalı, aynı mesaja iki kişi cevap yazmamalı, geçmiş ve notlar devralan kişiye görünmeli.

Ekip büyüdükçe rol ve yetki ayrımı da gerekir: kimin hangi kutuyu göreceği, kimin kampanya gönderebileceği. Ekip büyüklüğüne göre kullanıcı ve kanal sınırlarını fiyatlar sayfasından karşılaştırabilirsiniz.

Ölçüm: yalnızca hıza bakmayın

İlk yanıt süresi kolay ölçülür, bu yüzden fazla önemsenir. Yanına şunları koyun:

• Çözüm oranı. Sohbetlerin kaçı müşteri tekrar yazmadan kapandı?
• Devir oranı. Otomasyon çok mu erken, çok mu geç bırakıyor?
• Tekrar temas. Aynı kişi aynı konuda ikinci kez yazıyorsa ilk cevap yetersizdi.
• Memnuniyet. Sohbet sonunda tek soruluk bir değerlendirme yeter.

Bu dördü birlikte okunduğunda, otomasyonun gerçekten yardımcı olup olmadığı görülür. Hız artıp çözüm düşüyorsa, sistem müşteriyi hızlıca yanlış yere gönderiyor demektir.

Nereden başlamalı

Son otuz sohbeti okuyun ve iki listeye ayırın: bir yazılımın rahatça halledebileceği olanlar, bir insanın ilgisini gerektirenler. İlk listedeki en sık üç konuyu otomatikleştirin, gerisini olduğu gibi bırakın.

İyi kurulmuş bir otomasyon, insanı sohbetten çıkarmaz. İnsanı, gerçekten fark yaratabileceği sohbetlere taşır.