Rehber
WhatsApp 24 saat kuralı: hangi mesajı ne zaman gönderebilirsiniz?
Müşteri hizmetleri penceresi, şablon mesajlar ve ücretlendirme tek sayfada. Sonundaki karar tablosunu ekrana açıp akışınızı ona göre kurabilirsiniz.
Kaynak: Meta'nın resmî geliştirici belgeleri • Sayfanın sonunda bağlantılarıyla
Kısa cevap
Bir kişi size WhatsApp'tan yazdığında 24 saatlik bir müşteri hizmetleri penceresi açılır. Bu pencere açıkken ona istediğiniz biçimde — serbest metin, görsel, belge, butonlu mesaj — yanıt verebilirsiniz ve bu mesajlar ücretlendirilmez. Kişi tekrar yazarsa sayaç sıfırlanır. Pencere kapandıktan sonra yalnızca önceden onaylanmış şablon mesajlar gönderebilirsiniz.
Instagram ve Messenger tarafında da 24 saatlik bir standart mesajlaşma penceresi vardır; fark, pencere dışına çıkmanın yolundadır. WhatsApp'ta yol şablon mesajdır; Instagram'da ise Meta'nın izin verdiği etiketler — bunların en bilineni, bir insanın yazdığı mesajlar için 7 güne kadar süre tanıyan insan temsilci etiketidir.
Pencere ne zaman açılır, ne zaman kapanır?
Meta'nın Cloud API belgesine göre pencereyi açan olay, kullanıcının size mesaj göndermesi ya da sizi aramasıdır. Yani:
- Siz şablon mesaj gönderdiniz, kullanıcı cevap vermedi → pencere açılmaz.
- Kullanıcı tek kelime bile yazdı → pencere açılır, 24 saat işler.
- Kullanıcı 23'üncü saatte tekrar yazdı → sayaç sıfırlanır, yeni 24 saat başlar.
- 24 saat doldu, kullanıcı hiç yazmadı → pencere kapanır.
Reklamdan gelen sohbetler (Click to WhatsApp Ads) de kullanıcı dokunup mesaj gönderdiği için aynı kuralla açılır.
Otomasyon kurarken en sık yapılan üç hata
- Beklemeyi pencereden uzun tutmak. Akışınızda “24 saat bekle, sonra hatırlat” adımı varsa hatırlatma büyük olasılıkla pencere dışına düşer ve gitmez. Beklemeyi 23 saatin altında tutun ya da hatırlatmayı şablon mesaj olarak kurun.
- Beklemelerin toplamını hesaplamamak. Tek bir adım kısa görünse de art arda gelen beklemeler birikir. Kişinin son mesajından itibaren saymayı unutmayın; ara adımların süresi değil, kişinin son yazdığı an önemlidir.
- Pencere dışına düşen mesajı sessizce kaybetmek. İyi bir araç mesajı atlamakla kalmaz, nedenini de söyler. Panelde “pencere dışı” gerekçesini göremiyorsanız, gönderdiğinizi sandığınız mesajlar aslında hiç gitmiyor olabilir.
Pencerenin zaman çizelgesi
Dört adım: sayaç ne zaman başlar, ne zaman sıfırlanır, kapandığında ne olur.
01
00:00 — Kullanıcı yazar
Müşteri size bir mesaj gönderir ya da sizi arar. Bu an, müşteri hizmetleri penceresini açan tek olaydır. Sizin gönderdiğiniz şablon mesaj pencereyi açmaz.
02
00:00 – 24:00 — Serbest bölge
Metin, görsel, video, belge, butonlu ve listeli mesajlar gönderebilirsiniz. Bu mesajlar ücretlendirilmez. Otomasyon akışınızın tamamı bu aralıkta çalışmalıdır.
03
Her yeni mesajda sıfırlama
Kullanıcı 23'üncü saatte tek kelime yazsa bile sayaç baştan başlar ve yeni bir 24 saat kazanırsınız. Etkileşimli akışlar bu yüzden nadiren pencereye sığmaz.
04
24:00 sonrası — Yalnız şablon
Pencere kapanır. Artık yalnızca önceden onaylanmış şablon mesaj gönderebilirsiniz ve bu mesajlar ücretlidir. Kullanıcı cevap verirse pencere yeniden açılır.
Karar tablosu: ne göndereceğinize üç soruda karar verin
Soru 1: Kişi size son 24 saat içinde yazdı mı? Soru 2: Göndereceğiniz mesaj bir hatırlatma/bildirim mi, yoksa tanıtım mı? Soru 3: Mesajı bir insan mı yazıyor, otomasyon mu?
| Durum | Gönderebileceğiniz | Ücret | Not |
|---|---|---|---|
| Pencere açık · serbest yanıt | Metin, görsel, video, belge, buton, liste | Ücretsiz | En rahat durum: akışınızı burada çalıştırın |
| Pencere açık · hizmet bildirimi şablonu | Utility şablon | Ücretsiz | Meta'nın fiyat belgesine göre açık pencerede utility şablon ücretlendirilmez |
| Pencere açık · tanıtım | Serbest metin yeterli | Ücretsiz | Pazarlama şablonuna gerek yok; izin yükümlülüğü yine de geçerli |
| Pencere kapalı · sipariş/randevu bildirimi | Utility şablon | Ücretli | Onaylı şablon şart; değişkenler doldurulur |
| Pencere kapalı · kampanya duyurusu | Marketing şablon | Ücretli | İzin kaydı olmadan göndermeyin |
| Pencere kapalı · doğrulama kodu | Authentication şablon | Ücretli | Ayrı kategori, ayrı onay |
| Pencere kapalı · serbest metin | Gönderilemez | — | Şablon dışında yol yok |
| Instagram · pencere kapalı · insan yanıtı | İnsan temsilci etiketi (7 güne kadar) | Ücretsiz | Politika gereği mesajı bir insan yazmalı; otomasyona bağlanamaz |
Tabloyu okumanın kısa yolu: pencere açıkken serbestsiniz, kapalıyken yalnız onaylı şablonla konuşursunuz. Ücret de büyük ölçüde bu ayrımı izler — 1 Temmuz 2025'ten beri WhatsApp mesaj başına ücretlendiriliyor ve ücret şablon kategorilerinde başlıyor.
Akışınızı kurala uygun kurmanın beş adımı
Sıra önemli: şablonu en sona bırakmak, onay beklerken akışın tamamının durmasını engeller.
01
Konuşmayı kimin başlattığını netleştirin
Akışın tetikleyicisi kullanıcının bir hareketi mi (mesaj, yorum, reklam tıklaması), yoksa sizin bir olayınız mı (sipariş kargolandı)? Birincisinde pencere açıktır, ikincisinde şablon gerekir. Bu ayrımı yapmadan yazılan akışlar sonradan baştan kurulmak zorunda kalıyor.
02
Pencere içindeki kısmı tek parça tutun
Karşılama, soru toplama, seçenek sunma ve yanıtlama adımlarını ilk 24 saate sığdırın. Kullanıcı her yazdığında pencere sıfırlandığı için etkileşimli akışlar genellikle rahatça sığar.
03
Beklemeleri kişinin son mesajına göre hesaplayın
Ara toplamı 23 saati geçen beklemelerden sonra mesaj göndermeyin. Daha uzun beklemeniz gerekiyorsa o adımı şablon mesaja çevirin ve akışta ayrı bir yol olarak işaretleyin.
04
Pencere dışına düşecek mesajlar için şablon hazırlayın
Şablonu doğru kategoriyle (utility / marketing / authentication) gönderin, değişken alanlarını örnek değerlerle doldurun ve ret gelirse metni sadeleştirip tekrar deneyin. Onay süreci birkaç dakika ile birkaç saat arasında değişebilir.
05
Pencere dışı gerekçelerini izleyin
Yayına aldıktan sonra kaç mesajın “pencere dışı” diye atlandığına bakın. Bu sayı yüksekse akışın zamanlaması yanlıştır; bir mesaj eksik gitmesine rağmen akış bitmiş gibi görünüyorsa bağlantılarınızı gözden geçirin.
Instagram ve WhatsApp: pencere kuralları nerede ayrışıyor?
İki kanal da 24 saatle çalışır; pencere dışına çıkma yolları farklıdır.
| Özellik | ||
|---|---|---|
| Kullanıcının mesajıyla açılan 24 saatlik pencere | Var | Var |
| Kullanıcı tekrar yazınca sayaç sıfırlanır | Var | Var |
| Pencere dışında önceden onaylı şablon mesaj | Var | Yok |
| Pencere dışında insan temsilci etiketiyle 7 güne kadar yanıt | Yok | Var |
| Pencere içinde tanıtım içeriği | Var | Var |
| Mesaj başına ücretlendirme | Var | Yok |
| Yorumdan doğan özel yanıt (pencere aranmaz) | Yok | Var |
Sık sorulan sorular
Pencere kapandıktan sonra müşteriye nasıl ulaşabilirim?
WhatsApp'ta tek yol önceden onaylanmış şablon mesajdır. Mesajın amacına göre doğru kategoriyi seçin: sipariş, randevu ve kargo gibi bildirimler için “utility”, kampanya duyuruları için “marketing”, giriş kodları için “authentication”. Şablon gönderildikten sonra kullanıcı cevap verirse yeni bir 24 saatlik pencere açılır.
Şablon mesaj göndermek ücretli mi?
Meta 1 Temmuz 2025'ten itibaren mesaj başına ücretlendirmeye geçti. Açık pencere içinde gönderilen şablon dışı mesajlar ücretsizdir; aynı belgeye göre açık pencere içindeki utility şablonları da ücretlendirilmez. Pencere dışına çıkan pazarlama, hizmet bildirimi ve doğrulama şablonları ücretlidir; güncel birim fiyatlar Meta'nın fiyatlandırma sayfasında ülkeye göre listelenir.
Akışımda 24 saatten uzun bekleme adımı kullanabilir miyim?
Kullanabilirsiniz, ama beklemeden sonraki mesaj serbest metinse gitmez. İki seçeneğiniz var: beklemeyi kısaltıp mesajı pencere içinde göndermek ya da bekleme sonrası adımı şablon mesaja çevirmek. Uygulamada en sağlıklısı, uzun beklemeli hatırlatmaları akışın ayrı bir kolu olarak kurmak ve o kolda yalnızca şablon kullanmaktır.
Instagram'da insan temsilci etiketini otomasyona bağlayabilir miyim?
Hayır. Meta'nın Messenger Platform ve Instagram Messaging politikası bu etiketi, sorunun standart pencerede çözülemediği durumlarda bir insanın yazdığı mesajlar için tanımlar. Etiketi otomatik gönderimle kullanmak politika ihlalidir ve hesabınızın mesajlaşma erişimini riske atar.
Kullanıcı yorumuna verdiğim özel yanıt pencereye tabi mi?
Instagram'da bir gönderi ya da Reel yorumundan doğan ilk özel mesaj, yoruma verilen “özel yanıt” olarak gider ve mesajlaşma penceresi aranmaz. Buna karşılık yorum başına bir kezle sınırlıdır ve kullanıcı cevap verdiğinde normal 24 saatlik pencere başlar.
Pencere kapalıyken müşteri bize yazarsa ne olur?
Kullanıcının yazması pencereyi yeniden açar; bu her zaman geçerlidir. Bu yüzden pazarlama mesajı göndermek yerine müşteriyi yazmaya davet eden içerikler (hikâye, gönderi, reklam, e-posta) uzun vadede daha sürdürülebilir bir yöntemdir.
Kaynaklar
Bu sayfadaki her rakam aşağıdaki açık kaynaklardan alınmıştır. Alıntılarken lütfen doğrudan kaynağı da kontrol edin; kurumlar verilerini yıllık olarak günceller.
- TÜİK — Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması, 2026 (yayım: 5 Ağustos 2026). data.tuik.gov.tr
- Harvard Business Review — “The Short Life of Online Sales Leads”, James B. Oldroyd ve Kristina McElheran, Mart 2011. hbr.org
- Meta — WhatsApp Cloud API, mesaj gönderme kılavuzu (müşteri hizmetleri penceresi). developers.facebook.com
- Meta — WhatsApp Business Platform fiyatlandırması (mesaj başına ücretlendirme, 1 Temmuz 2025'ten itibaren). developers.facebook.com
- Meta — Messenger Platform ve Instagram Messaging politikası (standart mesajlaşma penceresi, insan temsilci etiketi). developers.facebook.com
- Meta — Instagram Platform genel bakış. developers.facebook.com
Sayfadaki veriler Eylül 2026 tarihinde kontrol edildi. Bir rakamın kaynağında değiştiğini fark ederseniz bize yazın, düzeltelim.
Pencere hesabını sizin yerinize panel tutsun
Akış editörü 23 saati aşan beklemeleri yayına almadan önce uyarır, pencere dışında kalan mesajın nedenini kayıtlara yazar.