Otomasyon akışı tasarlarken sık yapılan 7 hata

Otomasyon akışları kâğıt üzerinde temiz görünür. Sorun, gerçek insanların akışın beklemediği şeyleri yazmasıyla başlar. Aşağıda en sık karşılaştığımız yedi hata ve her biri için ne yapılacağı var.

1. Çıkışı olmayan akış

En yaygın hata. Müşteriye menü gönderilir, müşteri menüde olmayan bir şey yazar, akış aynı menüyü tekrar gönderir. Kişi üçüncü denemede sohbeti kapatır.

Her akışta en az bir çıkış olmalı:

• Menüde "Başka bir konu" ya da "Yetkiliye bağlan" seçeneği
• Anlaşılmayan iki cevaptan sonra otomatik insana devir
• "insan", "yetkili", "temsilci" gibi kelimelerde doğrudan devir

Basit bir kural: akışın her adımında kullanıcı "bu işe yaramıyor" diyebilmeli ve bunu söylediğinde bir insana ulaşabilmeli.

2. Sonsuz döngü ve kendini tetikleyen akışlar

İki akış birbirini tetiklediğinde ya da bir akış kendi gönderdiği mesajı yeni bir tetikleyici saydığında ortaya mesaj yağmuru çıkar. Müşteri saniyeler içinde aynı mesajdan beşini alır.

Korunma yolları:

• Giden mesajların tetikleyici sayılmadığından emin olun
• Her akışa "aynı kişiye 24 saatte en fazla bir kez" gibi bir sınır koyun
• Adım sayısına üst sınır verin; sınıra gelen sohbet otomatik insana düşsün
• Yayına almadan önce akışı kendi hesabınızla baştan sona deneyin

Döngü hatası sessiz kalmaz; müşterinin gözünde en pahalıya mal olan hatadır.

3. Fazla soru sormak

Akış kurarken her bilgiyi toplamak cazip geliyor: ad, soyad, telefon, e-posta, şehir, bütçe, nereden duydunuz. Beşinci soruda insanların yarısı düşüyor.

Düzeltmesi kolay:

• İlk temasta en fazla iki bilgi isteyin
• Bir sonraki adım için gerçekten gerekli olanı sorun; "iyi olurdu" diye sormayın
• Geri kalanını insan temsilci sohbetin içinde toplasın
• Sorduğunuz her bilginin nereye yazıldığını bilin; kullanılmayan alan sormaya değmez

Bir de sıralamaya dikkat edin. Değer verilmeden istenen bilgi, isteksizlik üretir. Önce sorusuna cevap verin, sonra telefonunu isteyin.

4. İnsana devir tanımsız olmak

Akış "ekibimize aktarıyorum" der ve sohbet bir yerde asılı kalır. Kimseye atanmaz, kimse bildirim almaz, müşteri bekler.

Devir adımının eksiksiz olması için:

• Sohbet bir kişiye ya da bir ekibe atanmalı
• Atanan kişi bildirim almalı
• Otomasyon o sohbet için durmalı; devirden sonra bot cevabı gelmemeli
• Müşteriye gerçekçi bir süre söylenmeli: "bugün 18:00'e kadar dönüyoruz"

Çalışma saatleri dışındaysa bunu açıkça yazın. "Birazdan dönüyoruz" mesajını gece 02:00'de almak güven kırıyor.

5. Çalışma saatlerini ve tatilleri unutmak

Akışlar çoğunlukla hafta içi mesai saatine göre yazılıyor, sonra hafta sonu ve resmî tatillerde aynı metinler gitmeye devam ediyor.

Yapılması gerekenler:

• Çalışma saatlerini akışın içine değil, merkezi bir takvime tanımlayın
• Tatil günleri için ayrı bir mesaj setiniz olsun
• Saat dilimini kontrol edin; sunucu saati ile ekibin saati aynı olmayabiliyor
• Mesai dışında toplanan sohbetler ertesi sabah sıraya girsin, kaybolmasın

6. Metinleri makine gibi yazmak

Teknik olarak kusursuz, okurken buz gibi akışlar var. "Talebiniz alınmıştır. İlgili birim tarafından değerlendirilecektir." Bu cümle DM'de yabancı duruyor.

Birkaç düzeltme:

• Kısa cümle, günlük dil, ikinci tekil şahıs
• Her mesajda tek konu
• Üç satırı geçmeyin
• Menü seçeneklerini müşterinin kelimeleriyle yazın: "Kargom nerede" evet, "Lojistik sorgulama" hayır
• Emoji kullanacaksanız dengeli olun

Akışı yazdıktan sonra yüksek sesle okuyun. Konuşurken kuramayacağınız cümleyi göndermeyin.

7. Yayına alıp unutmak

Akış kurulur, çalışır, aylarca kimse bakmaz. Bu sürede kampanya biter, fiyat değişir, ürün kalkar; akış eski bilgiyi söylemeye devam eder.

Basit bir bakım düzeni:

• Ayda bir akış metinlerini okuyun
• Hangi adımda kaç kişinin düştüğüne bakın; en çok terk edilen adım ilk düzeltme adayı
• İnsana devir oranını izleyin; çok yükselirse akış işe yaramıyor, çok düşerse akış insanları kilitliyor olabilir
• Müşterilerin akışa yazdığı serbest metinleri okuyun; menüde eksik olan başlıklar orada görünür

Bu incelemeyi kimin yapacağı belli olsun. Sahipsiz akışlar bozuluyor.

Yayına almadan önce kısa kontrol listesi

Akışı açmadan önce şunları tek tek deneyin:

• Menü dışında bir şey yazdığımda ne oluyor?
• "Yetkili" yazdığımda insana bağlanıyor muyum?
• Mesai dışında ne mesajı gidiyor?
• Aynı kişi iki kez girerse akış baştan mı başlıyor?
• Devirden sonra bot susuyor mu?
• Topladığım bilgiler kayda geçiyor mu?
• Metinlerde eski fiyat, bitmiş kampanya var mı?

Yedi soru, on dakika. Yayına aldıktan sonra fark edilen hataların çoğu bu listede yakalanıyor.

Akışın sınırını bilmek

Son bir not: otomasyon her sohbeti çözmek için değil. İyi bir akış, basit ve tekrarlayan soruları halleder, geri kalanını temiz bir şekilde insana devreder. "Her şeyi bot yapsın" hedefiyle kurulan akışlar hem karmaşıklaşıyor hem de müşteri deneyimini bozuyor.

Kanal bazlı kurallar ve tetikleyici seçenekleri için Instagram otomasyonu sayfasındaki örnek akışlara bakabilirsiniz. Orada anlatılan yapıları bu yedi hatayı gözeterek uyarladığınızda, akışlar hem daha kısa hem daha dayanıklı oluyor.